NPS Onderzoek

Al 30 jaar helpen wij organisaties hun Net Promoter Score te optimaliseren...

[data-wf-bgvideo-fallback-img] { display: none; } @media (prefers-reduced-motion: reduce) { [data-wf-bgvideo-fallback-img] { position: absolute; z-index: -100; display: inline-block; height: 100%; width: 100%; object-fit: cover; } }

Meet klantloyaliteit met NPS en begrijp waarom

Veel organisaties hebben wel signalen over klanttevredenheid, maar missen een duidelijke en consistente maatstaf. De Net Promoter Score (NPS) is zo’n maatstaf. Niet als volledig onderzoek, maar als compacte KPI binnen een klantonderzoek. De NPS laat in één oogopslag zien in hoeverre klanten uw organisatie zouden aanbevelen. De echte waarde zit echter niet in het cijfer zelf, maar in het begrijpen van de achterliggende redenen. Juist daar liggen de aanknopingspunten voor verbetering. Met een NPS-meting van Right Marktonderzoek krijgt u daarom niet alleen inzicht in uw aanbevelingspotentieel, maar ook in wat daaronder zit en wat u concreet kunt verbeteren.
‍

Wilt u sparren over doel, doelgroep en aanpak? Neem contact op voor een kennismakingsgesprek; een videocall is eenvoudig gepland.

Contact

Wat is NPS?

De Net Promoter Score (NPS) is gebaseerd op één centrale vraag: in welke mate klanten uw organisatie zouden aanbevelen aan anderen, gemeten op een schaal van 0 tot en met 10. Het is een bruikbare indicator voor klantloyaliteit, vooral als u de score combineert met de redenen achter het antwoord. De kernvraag is: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” (0–10).

De NPS score uitleg is als volgt: promoters (9–10), passives (7–8) en detractors (0–6). De berekening van NPS is: het percentage promoters minus het percentage detractors. Passives tellen mee in de verdeling, maar niet in de berekening. De uitkomst ligt tussen -100 en +100.

Meer dan alleen een score

Een NPS zonder toelichting zegt weinig. Daarom combineren wij deze KPI altijd met verdiepende vragen. We vragen bijvoorbeeld waarom iemand een bepaalde score geeft en wat er nodig is om de ervaring te verbeteren. Hierdoor ontstaat een compleet beeld van waar klanten tevreden over zijn, waar ze afhaken en welke verbeteringen daadwerkelijk impact hebben op loyaliteit. Afhankelijk van uw branche en uw doelstelling kan het kwantitatieve onderzoek worden aangevuld met extra analyses of verdiepend onderzoek, bijvoorbeeld via interviews. De keuze voor methode en kanaal stemmen we altijd samen met u af.

Wat levert het op?

De kracht van NPS zit in het gebruik als stuurinstrument. De resultaten maken inzichtelijk waar loyaliteit ontstaat en waar deze onder druk staat. U krijgt zicht op de belangrijkste redenen waarom klanten u wel of niet aanbevelen, en welke verbeteracties waarschijnlijk het meeste effect hebben.

Daarnaast biedt het onderzoek inzicht in verschillen tussen klantgroepen en vormt het een solide basis voor trendmetingen. Door de resultaten in de tijd te volgen, kunt u gericht bijsturen en onderbouwen welke acties effect hebben. De combinatie van cijfers en klantfeedback zorgt bovendien voor herkenning binnen de organisatie en helpt om intern draagvlak te creëren voor verbeteringen.
‍
Opbrengsten die u mag verwachten:

inzicht in aanbevelingspotentieel en waar dit in uw dienstverlening wordt gemaakt of verloren

de belangrijkste redenen waarom klanten u wel of niet zouden aanbevelen, geordend in duidelijke thema’s

een prioriteitenoverzicht: welke verbeteracties leveren waarschijnlijk de meeste impact op loyaliteit en klantbeleving

inzicht in verschillen tussen segmenten (bijvoorbeeld nieuwe versus bestaande klanten, groot versus klein, kanaal of regio)

een basis voor trendmeting bijherhaling, zodat u voortgang kunt volgen en bijsturen

concrete input voor feedback: waar opvolging richting klanten logisch en zinvol is

draagvlak intern door herkenbare klanttaal: wat klanten letterlijk teruggeven en wat dat betekent voor uw processen.

Deze klanten gingen u voor

Alle opdrachtgevers

Modellen

Bekijk ook de modellen en methoden waarmee Right Marktonderzoek tevredenheid inzichtelijk maakt.

Key Performance Indicator RISA-model©

Waarom NPS gebruiken?

Een goede NPS-score betekent niet alleen dat uw klanten tevreden zijn, maar dat ze ook bereid zijn om uw bedrijf aan anderen aan te bevelen. Dit kan leiden tot organische groei, meer omzet en een versterking van uw merk. Daarnaast biedt NPS u de kans om in te zoomen op eventuele knelpunten. Waarom zou een klant u bijvoorbeeld niet aanbevelen? Dit soort inzichten helpen u gerichte verbeteringen door te voeren.

Klantloyaliteit meten: NPS biedt directe inzichten in klantloyaliteit en klantbeleving, zonder ingewikkelde enquêtes.

Verbeterpunten ontdekken: de toelichtingen achter de NPS-score onthullen precies waar verbeteringen nodig zijn in uw dienstverlening.

Groei stimuleren: tevreden klanten die uw bedrijf aanbevelen, helpen uw bedrijf groeien zonder dat u daar extra marketingbudget aan hoeft te besteden.

Waarom NPS gebruiken?

De NPS is een eenvoudige en breed geaccepteerde KPI voor klantloyaliteit. Juist doordat de meting compact is, kan deze goed worden ingezet als vast onderdeel van een breder klantonderzoek. In combinatie met verdiepende vragen ontstaat een krachtig instrument om klantbeleving structureel te monitoren en te verbeteren.

Klantloyaliteit meten: NPS biedt directe inzichten in klantloyaliteit en klantbeleving, zonder ingewikkelde enquêtes.

Verbeterpunten ontdekken: de toelichtingen achter de NPS-score onthullen precies waar verbeteringen nodig zijn in uw dienstverlening.

Groei stimuleren: tevreden klanten die uw bedrijf aanbevelen, helpen uw bedrijf groeien zonder dat u daar extra marketingbudget aan hoeft te besteden.

Uw onderzoek op maat

Een goed NPS-onderzoek begint altijd bij het doel. Samen bepalen we of de nadruk ligt op monitoren, verklaren of verbeteren. Op basis daarvan maken we keuzes in doelgroep, meetmoment, kanaal en opzet van de vragenlijst. We bewaken daarbij steeds de balans tussen een korte vragenlijst, die de respons ten goede komt, en voldoende diepgang om echt inzicht te krijgen. Ook zaken als privacy en AVG nemen we standaard mee in de opzet en uitvoering.

Zo borgen we kwaliteit

De kwaliteit van het onderzoek borgen we door vooraf duidelijke doelstellingen vast te leggen en de doelgroep en steekproef zorgvuldig te onderbouwen. We denken mee over wat nodig is om een representatief en bruikbaar beeld te krijgen, en waar praktische keuzes gemaakt moeten worden.

De vragenlijst wordt getest op begrijpelijkheid en neutraliteit, waarna het veldwerk zorgvuldig wordt uitgevoerd met passende uitnodigingen en reminders. Tijdens en na het veldwerk controleren we de data op consistentie en bijzonderheden, zodat de analyse betrouwbaar is en de conclusies goed onderbouwd zijn.

Projectfasen

Intake en doelbepaling: we scherpen onderzoeksvraag, doelgroep, gebruik van uitkomsten en randvoorwaarden aan.

Onderzoeksopzet: keuze voor methode (kwantitatief, kwalitatief of gecombineerd), kanaal en planning.

Vragenlijst en meetinstrument: NPS-vraag, verdiepingsvragen, routing en test.

Steekproef en voorbereiding: selectie, datachecks, AVG-afspraken en uitnodigingsplan of belplan.

Veldwerk: dataverzameling via e-mail, sms en of telefonisch, met tussentijdse responsupdates.

Analyse: berekening NPS, segmentatie en analyse van open feedback (thema’s, patronen en uitzonderingen).

Rapportage: conclusies, prioriteiten en concrete verbeterpunten, gekoppeld aan uw besluitvragen.

Sessie en actie: presentatie of werksessie waarin we inzichten vertalen naar acties, eigenaarschap en vervolgstappen

Rapportage

De rapportage is gericht op snelle interpretatie en praktische toepasbaarheid. U krijgt een helder overzicht van de NPS-score en de onderliggende verdeling, gecombineerd met inzicht in de belangrijkste thema’s uit open antwoorden.

De resultaten worden vertaald naar concrete verbeterpunten, waarbij we aangeven waar de meeste impact te behalen is. Indien gewenst ondersteunen we dit met een dashboard of een presentatie, zodat de inzichten eenvoudig binnen de organisatie gedeeld en opgevolgd kunnen worden.

Benchmark

Vergelijken (benchmarken) kan waardevol zijn, maar alleen als de basis klopt. Bij NPS gaat het niet alleen om de score, maar ook om de manier waarop deze tot stand komt. Daarom zorgen we ervoor dat vergelijkingen methodisch verantwoord zijn en maken we expliciet wat wel en niet vergelijkbaar is.

Klaar voor inzicht en implementatie?

Wilt u klantloyaliteit niet alleen meten, maar ook begrijpen en verbeteren? In een korte intake brengen we uw doel, doelgroep en planning in kaart. Vervolgens ontvangt u een heldere en praktische aanpak, zodat u snel kunt starten en gericht kunt sturen op verbetering.

Voor een goede intake helpt het als u dit voorbereidt:

uw doel en de besluiten die u op basis van het onderzoek wilt nemen

het totaal aantal klanten

het aantal klanten per periode

de mogelijkheden die u heeft om uw klanten uit te nodigen voor deelname

uw gewenste deadline of het moment waarop u de eerste uitkomsten nodig heeft.

Wilt u weten hoe uw klanten écht over uw bedrijf denken en hoe u hun loyaliteit kunt versterken? Plan een vrijblijvend gesprek of vraag een offerte aan. Wij staan klaar om u te helpen.

Contact

Benieuwd naar wat Right ook voor u kan betekenen?

Vul nu het formulier in en één van onze experts neemt spoedig contact met u op.

Offerte

Privacyverklaring Algemene voorwaarden